قواعد خدمة العملاء فى ريـ/ماكس المهاجر للتسويق العقارى.

قواعد خدمة العملاء فى ريـ/ماكس المهاجر للتسويق العقارى.

نقاط هامة:

•1: بناء الثقة مع العملاء

•2: فهم الاحتياجات بدقة

•3: استيعاب أولويات العميل

•4: إلمامك بالخدمات الأخرى

•5: الموازنة بين البيع والخدمة

• الحفاظ على ترتيب الصفقة

إذا كان هناك شيء واحد علمتنا إياه ريماكس المهاجر للتسويق العقارى فهو أن

: العقارات معقدة

سواء كان الأمر يتعلق بشراء عقار فى مصر  أو بيع عقار فى مصر أو صيانة عقار  أو بناء عقار أو إدارة عقار تجارى أو إدارى أو سكنى فى مصر فإن كل نوع مختلف من العقارات يأتي مع التحديات الخاصة به.

بالنسبة للوسطاء العقاريين الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء قد يكون يجب عليهم إدارة توقعات العملاء وأن يكسبوا ثقة عملائهم . يتعين عليهم مساعدة العملاء على رؤية ما يمكن أن يكون ممكنًا والسيطرة عليهم إذا كانت أهدافهم غير واقعية و سيكون من الصعب اجتياز هذا المشهد بشكل خاص.

مع تنوع الأدوار العقارية يوجد خمس نقاط ضعف شائعة نعتقد أن كل من يعمل في مجال العقارات يواجهها تقريبًا.

هنا نقدم  مجموعة من النقاط و القواعد لخدمة العملاء العقاريين لمساعدة وسطائنا العقاريين  في تقديم خدمة محترمة لعملائهم :

نقطة 1: بناء الثقة مع العملاء

بغض النظر عما إذا كانوا يشترون أو يستأجرون أو يجددون الإيجار أو أي شيء آخر  فإن العقارات فى مصر و العالم تلعب دورًا كبيرًا في حياة الأشخاص. بالنسبة لأولئك المحظوظين الذين لديهم مكان مستقر يعتبرونه مسكنا لهم  يمثل الأمان مكان لخلق الذكريات  ومأوى لهم بالمعنى الحرفي والمجازي من عواصف الحياة.

كل هذا يجعل من العقارات لعبة عالية المخاطر إذا كان هناك نقص في الثقة من جانب العميل و معظم الدراسات و الواقع تشير إلى أنه فقط عدد قليل لا يزيد عن 10 % من الأشخاص شعروا أن بإمكانهم الثقة الكاملة في وكيل عقاري – و هذا يجعل من بيع و شراء العقارات أمر أكثر صعوبة على الوسيط العقارى.

نصيحة 1: التواصل بشكل إستباقي

في العديد من المعاملات العقارية هناك الكثير من المراحل المتحركة  قد يكون الحفاظ على كل شيء في نصابه أمرا صعبا وإذا سقطت المعلومات أثناء إتمام الصفقات أو لم يتم توصيلها في الوقت المناسب فقد يؤدي ذلك إلى تغذية مشاعر عدم الثقة لدى العميل.

ولضمان عدم حدوث ذلك التزم بالتواصل بشكل إستباقي مع عملائك. سواء كانت الأخبار جيدة أو سيئة يجب عليك بذل قصارى جهدك لإبلاغهم بسرعة عند الحصول على أي أخبار مهمة.

تعد جدولة عمليات تسجيل المعاينات أسبوعيا أو حتى يوميا مع العملاء طريقة جيدة للتواصل بشكل إستباقي وبهذه الطريقة ستعرف أنه بغض النظر عن الأمر سيصبح العملاء مطلعين على معظم التفاصيل وستتاح لهم أيضا فرصة منتظمة لطرح أي سؤال قد يكون لديهم.

تذكر أنه على الرغم من أنه قد يكون لديك العديد من العملاء فمن المحتمل أنك نقطة الاتصال الوحيدة لديهم. في الأساس أنت شريان الحياة العقاري الخاص بهم ومن خلال تواجدك والتواصل معهم بشكل إستباقي يمكنك تخفيف القلق وإنشاء تجربة محترمة بشكل عام.

النصيحة الثانية: كن متعاطفا

بالنسبة لأي شخص يعمل في مجال التسويق العقارى تقريبا يعد التعاطف سمة أساسية. فهو يتيح لك أن تأخذ مكان وسيط آخر و يساعدك أن تفهم وجهة نظر العميل وتقدرها بشكل أكبر.

على سبيل المثال إذا كنت تبيع العقارات تصبح فكرة بيع وشراء العقار أمرا روتينيا. فقد أصبحت جزء من حياتك اليومية وشيء تقوم به كثيرا وبالتالي قد تصبح غير حساس قليلاً تجاه الإنجذاب التي قد يشعر به المشتري أو البائع.

ولمواجهة ذلك تأكد من أنك تتعامل مع احتياجات عميلك العقارية العاطفية أيضا اسألهم عن شعورهم أو ما إذا كانوا مرتاحين لكل شيء واستمع جيدا عندما يجيبون ومن خلال القيام بذلك فإنك تمنحهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم وستحصل أيضا على نافذة للتعرف على وجهة نظرهم.

بمجرد سماع أسئلتهم أو مخاوفهم قم بالرد عليها  من وجهة نظرهم إن إظهار أنك تفهم ما يمرون به يقطع شوطا طويلا في بناء أساس من الثقة.

نقطة 2: فهم الاحتياجات بدقة

من الصعب تقديم تجربة ناجحة للعملاء إذا لم تفهم احتياجات العميل بشكل كامل ومع ذلك نظرا لأن قدرتك على تقديم خدمة أفضل لعملائك تعتمد على فهمك فهذا شيء تحتاج إلى إستثمار الوقت والطاقة فيه.

نصيحة 3: التأكيد على الشفافية

العقارات في جوهرها هي سلعة على الرغم من أنه من الطبيعي مع مرور الوقت نشوء الارتباط العاطفي بالعقار لذا يجب على الوسيط التردد في تقديم الحقيقة كاملة للعميل.

كيف يمكنك تلبية حاجة أو عاطفة لا تعرف عنها شيئًا؟

إحدى الطرق للتغلب على هذا العائق هي أن تكون شفافًا مع عميلك عندما تكون منفتحا معهم فقد يكونون بدورهم أكثر انفتاحًا معك.

تظهر التجارب أننا نشعر بالقلق من أن كوننا صادقين يمكن أن يكون له تأثير سلبي ومع ذلك أظهرت نفس التجارب العملية أن الصدق كان الخطوة الصحيحة وكان سببا فى تحسين العلاقات على المدى الطويل.

هناك طريقة أخرى لتعزيز الشفافية وهي إرشاد العملاء إلى العثور على المعلومات بأنفسهم  فمثلا قد يكون إنشاء مدونة طريقة مناسبة للقيام بذلك. يمكنك أيضا نشر مقال جيد أو بوستات تشرح ما هى العمولات أو تجيب على أسئلة التمويل العقارى و غيرها.

في الماضي كان وسطاء العقارات هم فقط من يقوم بعمل إعلانات و مع ظهور الإنترنت و المواقع الإلكترونية  لم يعد هذا هو الحال. أصبح مشترين العقارات أكثر اطلاعا من أي وقت مضى وغالبا ما يقومون بمعظم الأبحاث بأنفسهم قبل التواصل مع الوسيط العقارى.

من خلال التثقيف المستمر للعميل فإنك تشير إلى أنك لا تحاول إخفاء أي شيء وتريد مساعدة العملاء على أن يكونوا على اطلاع قدر الإمكان.

نصيحة 4: مقابلة العملاء و الحصول على إجابات

أفضل طريقة لفهم ما يريده شخص ما هي أن تسأله إطرح أسئلة على عميلك واستمع بعناية وابنِ باستمرار على المعلومات السابقة التي تمت مشاركتها.

يمكنك البدء بالسؤال عما إذا كانوا مشترين لأول مرة أو للمرة الثالثة أو الرابعة. يمكن أن يساعد الحصول على هذا السؤال ( المقياس الأولي ) في توجيه أسئلتك القليلة التالية.

على سبيل المثال مع مشتري لأول مرة قد ترغب في سؤال المزيد حول ما فعلوه من المرة الأولى لأن الأشخاص الذين اشتروا منازل في السابق ربما يكون لديهم هذه الأنواع من التفاصيل.

نظرًا لأنه من المحتمل أنك ستعمل مع عدة عملاء في وقت واحد  فقد يكون من المهم تخزين تلك المعلومات في مكان ما للاستخدام الحالي والمستقبلي مثل شيتات الإكسيل أو سيستم نايل إستيت. على سبيل المثال  باستخدام system.nileestate.comيمكنك إنشاء ملفات تعريف للعملاء لتدوين ملاحظاتك على المحادثات السابقة وتخزين تفاصيل الاتصال والملاحظات والمعلومات الأخرى.

ابذل قصارى جهدك لإنشاء مجموعة منقحة من الأسئلة. قد يكون وجود مجموعات مختلفة من الأسئلة لأنواع مختلفة من المشترين مفيدا أيضا. استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والمغلقة تعتبر الأسئلة ذات الإجابات المفتوحة جيدة للحصول على مزيد من المعلومات  ويمكن أن تساعد الأسئلة ذات الإجابات المغلقة في الحصول على مزيد من الوضوح حول موضوع معين.

إذا كان ذلك ممكنًا - وبموافقة العميل - قم بتسجيل المحادثات.

 لا يعد التسجيل أكثر شمولاً من الملاحظات فقط بل يسمح لك أيضا بالبقاء حاضرا أثناء المحادثة والحفاظ على تركيزك على العميل.

نصيحة 5: ممارسة الاستماع النشط

السمع والفهم شيئان مختلفان تماما إن مجرد سماعنا لمحتوى الرسالة لا يعني أننا ندرك ما يحاول المتحدث نقله ربما نكون مشتتين أو نفكر في نقطة نريد طرحها.

الإستماع النشط هو في الأساس الحضور الذهنى و أن يحظى المتحدث باهتمامك الوحيد وأن تهتم بما يقول.

ابدأ بتهيئة بيئة مناسبة للاستماع النشط. قم بتحويل هاتفك إلى الوضع الصامت وأبعده عن الأنظار. إذا كنت أمام جهاز كمبيوتر فأوقف تشغيل الشاشة أو ابتعد عنها حتى لا تميل إلى فتح من البريد الإلكتروني أو التصفح أثناء التحدث مع شخص ما.

إذا لم تكن قادرا على إعطاء كل اهتمامك فمن المحتمل أن تفوتك معلومات مهمة وتكون أقل استعدادا لتلبية احتياجات عميلك. تماما مثل أي مهارة أخرى يتطلب الاستماع النشط ممارستة و التدرب عليه.  

نقطة 3: إستيعاب إحتياجات العملاء

تعتبر العديد من المعاملات العقارية ذات مخاطر عالية نسبيًا  مما يعني أنها تستغرق وقتًا وتفكيرًا كبيرًا. على الرغم من أن عميلا ما قد يكون قادرًا على الحضور لمكتبك لمدة ساعة أو نحو ذلك  إلا أن هذا القدر من الوقت ربما لن يكون كافيًا لعرض عقار أو مراجعة خطط الإنتقال من عقار لآخر.

من أجل تقديم خدمة أفضل للعميل من المحتمل أنك ستحتاج إلى مقابلته خارج المكتب .

نصيحة 6: فكر في الرد الآلي

الناس يحبون الإستجابات السريعة في الواقع تظهر التجارب أن أكثر من ثلث العملاء يتوقعون الرد في غضون ساعة وإذا اضطروا إلى الانتظار أكثر من ست ساعات فمن المحتمل أن يتجهوا إلى مكان آخر.

نظرا لأن الأشخاص يتواصلون في جميع أوقات اليوم فقد يبدو الرد على الجميع في الوقت المناسب بمثابة مهمة مستحيلة على الرغم من أن كل عميل لديه احتياجاته الخاصة فمن الشائع أن تكون الأسئلة الأولية التي يرسلونها متشابهة.

من الممكن أن تتمكن من استخدام الرد الآلي للتواصل بسرعة وفعالية. على سبيل المثال  باستخدام أداة دعم مثل الرد التلقائى فى واتس آب أو قيسبوك ماسنجر  يمكنك إنشاء استجابات تلقائية بناءا على نص السؤال  و الموضوع أو يمكنك إنشاء شروط بناء على الوقت من اليوم الذي يتم فيه استلام الرسالة أو مقدار الوقت الذي ظلت فيه دون إجابة.

على الرغم من أن المجيب الآلي لن يكون قادرًا على التعامل مع المشكلات الدقيقة  إلا أنه قد يكون مفيدا لإرسال إجابات من قاعدة البيانات ذات الصلة أو ببساطة كوسيلة لتأهيل العميل و تحديد توقعاته عن طريق السماح له بمعرفة متى سيكون أحد قادرعلى الاستجابة لرسالته أو طلبه.

نصيحة 7: قم بإعداد خط الطوارئ

هناك بعض المشكلات التي لا يمكنها الانتظار على الرغم من أنها قليلة ومتباعدة عموما إلا أنه لا يزال يتعين عليك وضع خطة لاستيعاب تلك الحالات إحدى الطرق الشائعة هي إنشاء خط طوارئ - وهو خط منفصل يمكن استخدامه في حالة حدوث أمر عاجل حقًا.

قد ترغب في استخدام الرد الآلي كما هو مذكور أعلاه ولكن مرفق بتعليق إذا كانت حالة طارئة فيمكن الوصول إلينا على الرقم . X

تذكر أن ما يمكن وصفه بأنه "حالة طوارئ" هو أمر شخصي لذلك فمن الحكمة تسجيل بعض الإرشادات حول ما تعنيه حالة الطوارئ بالنسبة لك وربطها بتلك الموجودة في نفس الرسائل.

نصيحة 8: تنفيذ جداول التناوب

هناك العديد من التفاعلات العقارية التي تحدث خلال ساعات غير قياسية. إن العمل ليلاً وعطلات نهاية الأسبوع بانتظام ليس مثاليًا للكثيرين  لذا فمن الممارسات الجيدة التأكد من عدم تحميل أي شخص هذه المسؤولية فقط.

إحدى الطرق لإدارة هذا الطلب هي استخدام الجداول الزمنية المتناوبة. على سبيل المثال  من الشائع أن لا يعمل كل أعضاء الفريق يوم جمعة أو سبت. نظرًا لأن الحجم عادة ما يكون أقل قليلاً خلال عطلة نهاية الأسبوع  .

نقطة 4: كونك الوسيط للخدمات الأخرى

تقريبًا لا تتم أي معاملة عقارية منعزلة فإذا كان شخص ما يشتري منزلاً  فربما يحتاج إلى الحصول على تمويل عقارى أو محامى أو شركة نقل أو شركة نظافة. إذا كانوا يقومون بعملية تجديد  فإنهم بحاجة إلى مقاول عام بالإضافة إلى مقاولين من الباطن.

إذا كنت نقطة الاتصال الأساسية في هذه العملية  فمن المحتمل أن يطلب العميل نصيحتك بشأن تلك المجالات الأخرى. وإذا كنت تعمل في هذا المجال منذ فترة  فمن المحتمل أنك تعرف القليل عن جميع الخدمات الإضافية المحيطة بالعقارات.

ومع ذلك  فإن مجرد معرفتك أكثر من معظم الناس لا يعني أنك صاحب السلطة المطلقة في كل ما يتعلق بالعقارات  ولكنك تريد المساعدة بكل ما تستطيع. إذًا كيف يمكنك إدارة دور الوسيط لتقديم خدمة أفضل لجميع المعنيين؟

النصيحة التاسعة: بناء شبكة قوية

ليس من الواقعي - أو العملي بشكل خاص - أن تصبح خبيرًا في الموضوع في جميع التخصصات المختلفة المرتبطة بالعقارات. ومع ذلك  فإن تقديم خدمة جيدة للعميل يعني إعداده لتحقيق النجاح ككل  حتى عندما يتعلق الأمر بمجالات خارج نطاق خبرتك. وللقيام بذلك  تحتاج إلى شبكة من المهنيين الآخرين لملىء الفجوات.

يمكن أن تكون المشاركة في أحداث التواصل الخاصة بالصناعة طريقة رائعة لبدء إجراء تلك الاتصالات. إن سؤال الأشخاص الذين عملوا في الصناعة لفترة أطول منك للحصول على توصيات يمكن أن يكون طريقة مناسبة. أو إذا لاحظت جودة العمل  استفسر عن من قام به وتواصل معه لبدء بناء تلك العلاقات.

لا تستخدم شخصًا لمجرد أنه الخيار الوحيد المتاح لك. إذا قدمت توصية أصبحت سيئة  فمن المحتمل أن تنعكس عليك بشكل سيء أيضًا. تأكد من فحص أي شخص تقوم بإحضاره إلى شبكتك الشخصية بشكل صحيح.

نصيحة 10: تعلم قدر ما تستطيع  ولكن توخى الحذر

بقدر ما يساعد بناء شبكة قوية العملاء  فإنه يمكن أن يكون مفيدًا لك أيضًا. إن الوصول إلى هؤلاء الأشخاص يعني أن لديك الفرصة للتعلم منهم  ويجب عليك بالتأكيد الاستفادة من ذلك.

قم بإعداد وقت لإجراء مقابلات معهم حول وظائفهم ومعرفة الفروق الدقيقة في عملهم. يمكنك أيضًا مصاحبتهم ليوم واحد للحصول على فهم أعمق وفكرة أفضل عما ستكون عليه تجربة العميل لأي شخص تحيله.

شيء آخر يجب أن تتعلمه هو عند النقطة التي تحتاج فيها إلى نقل العميل إلى خبير حقيقي. كن صادقًا عندما لا تعرف إجابة  وإذا كانت الأسئلة تتجاوز حدود معرفتك  فقم بتوصيلها مباشرة إلى خبير أو تواصل نيابة عنه.

على الرغم من أنه قد يبدو أن الإجابة الأسرع هي الأفضل دائمًا  إلا أن هذا صحيح فقط عندما تكون الإجابة دقيقة. تذكر أن الهدف الرئيسي هو الحصول على أفضل وأكمل المعلومات الممكنة.

نقطة 5: الموازنة بين البيع والخدمة

هناك عدد من الأدوار في مجال العقارات التي تتضمن بشكل طبيعي البيع والخدمة  مثل وسطاء العقارات وبناة المنازل والمصممين. في كل دور  يجب أن يكونوا مستشارين  ولكن في بعض النقاط سيتعين عليهم حتماً البيع لعملائهم.

قد يكون من الصعب تحقيق التوازن الصحيح. لا يوجد دائمًا خط واضح حول متى يجب أن تبيع ومتى يجب أن تقدم الخدمة. بمرور الوقت  يطور الكثيرون بوصلة داخلية  ولكن إذا كنت تواجه مشكلة في العثور على الكمال الحقيقي  فهناك بعض التكتيكات التي يمكنك استخدامها.

النصيحة 11: كن مستشارًا  وليس مُقنِعًا

لفترة طويلة جدًا  كان تركيز العديد من وسطاء العقارات منصبًا على أفضل السبل لخدمة أنفسهم - أو شركاتهم - بدلاً من عملائهم. سيفعلون أي شيء تقريبًا لإقناع شخص ما بشراء منتجهم أو خدمتهم  سواء كان ذلك هو الشيء الصحيح للشخص الذي أمامهم أم لا.

لكن البيع الجاد لشخص ما لا يفيدك إلا على المدى القصير. إذا لم يكن العميل سعيدًا  فلن يحيلك إلى الآخرين وربما لن يستمر في التعامل معك. ولتحقيق النجاح على المدى الطويل  فإن النهج التشاوري أفضل بكثير.

تبدأ الاستشارة بإجراء مقابلة مع العميل للتعرف على احتياجاته وأهدافه. بمجرد حصولك على هذه المعلومات الأساسية  ستعرف ما إذا كنت مناسبًا للعميل أم لا  ويمكنك العمل كمستشار للمساعدة في العثور على أفضل الحلول.

سمة أخرى للبيع الاستشاري هي البقاء مع العميل خلال العملية برمتها. وبما أنك الشخص الذي يعرفه العميل  فهذا يساعد على خلق الاستقرار. كما يُظهر أيضًا أنك تستثمر فيه ويعزز الثقة بينكما.

الحقيقة هي أن العمل كمستشار يتطلب المزيد من العمل  ولهذا السبب ليس الجميع على استعداد للقيام بذلك. بالنسبة لأولئك الذين هم كذلك  سوف تؤتي ثمارها لسنوات قادمة.

النصيحة 12: حدد التوقعات مبكرًا

كوسيط عقارى عليك أن تكون مختصًا في العديد من المجالات المختلفة. على الرغم من أن مهاراتك قد تغطي مجموعة واسعة من القضايا  إلا أنه لا يمكنك أن تكون كل شيء للجميع. في بعض الأحيان ستحتاج إلى بعض المساعدة.

في تلك الحالات  يكون تسليم شخص ما إلى خبير في الموضوع هو الخيار الأفضل بشكل عام. ومع ذلك  قد يكون الأمر صعبًا بالنسبة للعميل إذا لم تحدد التوقعات بأنه من الممكن أن تحتاج إلى تسليمه إلى شخص آخر في مرحلة ما.

أفضل طريقة لمكافحة ذلك هي أن تكون صريحًا معهم في وقت مبكر وأن تحدد بوضوح الدور الذي تلعبه في العملية  بالإضافة إلى الأوقات التي قد يكون من الأفضل فيها إشراك فريق أو شخص آخر. اشرح لهم مدى فائدة ربطهم بفريق آخر  وقم بتسليمهم بلطف حتى لا يضطروا إلى تكرار أي معلومات.

من خلال تحديد التوقعات مبكرًا  يمكنك إعداد نفسك وعملائك لتحقيق النجاح. لن يتم أخذهم على حين غرة  وسيتم تمكينك من اتخاذ تلك الاختيارات دون خوف من إزعاجهم.

نصيحة 13: قم بمواءمة أهداف المبيعات والخدمة

في نهاية اليوم  يحتاج وسطاء العقارات إلى البيع. يمكن أن يؤدي تقديم خدمة جيدة إلى تحسين تجربة المبيعات للعميل والمساعدة في تنمية سجل أعمال شخص ما  ولكنه لا يتوافق دائمًا أن يكون الأفضل مع البيع.

الحقيقة هي أن معظم وسطاء العقارات لديهم هيكل عمولة أو مكافأة . ومن أجل تحقيق أقصى قدر من ذلك  فإنهم بحاجة إلى البيع  الأمر الذي يمكن أن يخلق التوتر عندما يكون هناك نشاط غير بيعى من المحتمل أن يستهلك الوقت الذي يمكن أن يقضوه في متابعة صفقات جديدة.

ومن أجل تخفيف بعض هذا التوتر  يحتاج الوسطاء المحترفون إلى التفكير بشكل نقدي حول ما إذا كانت هناك طرق لمواءمة هذين الهدفين بشكل أفضل. أحد الأمثلة الشائعة في عالم البرمجيات هو وجود فترة يتم فيها دفع أجور مندوبي المبيعات أيضًا على إيرادات التوسع – من ستة أشهر إلى سنة .

ومن خلال القيام بذلك  يتم تحفيزهم للحفاظ على علاقة نشطة مع العميل خلال تلك الفترة؛ هناك فرصة لكسب المزيد حتى بعد الشراء الأولي. في الحالات التي توجد فيها معاملة واحدة  قد يكون من الصعب العثور على طرق للمواءمة  ولكن ذلك ليس مستحيلاً.

على سبيل المثال  يمكن أن تكون هناك مكافأة لتجديد عقد الإيجار. أو  إذا عاد العميل لتكرار العمل أو أرسل إحالة إليك  فيمكنك تقديم نوع من المكافأة . اعتمادًا على الدور والمسؤوليات  سيختلف الشكل  لكن يجب أن يكون ممكنًا على مستوى ما.

و هذه النقاط و غيرها مما قد تفكرون فيه يؤدى فى الى توطيد العلاقات مع العملاء و فى النهاية زيادة المبيعات.